サポーターミーティング(2024年7月3日)

司会：守屋・金子
説明：
書記：市川
参加者：合計24名(サポーター21名)

オレンジ色の部分は、ミーティング中に挙げられたコメント等です。

最近の事例から

UTOL

UTOLでSystem Error

質問: UTOL でSystem Error
回答: スプレッドシートの項番45 に基づいて文案作成

UTOLのSystem Errorは、さまざまな状況で一般的に表示されるエラーです。しかし、このエラーの文面だけから原因や解決策を特定するのは難しいことがあります。重要なのは、どのような操作や画面でSystem Errorが表示されたかを把握することです。
現在確認されているSystem Errorの一例として、画面左側のサイドメニューを閉じると表示されるケースがあります。また、過去に解消された不具合では、ログイン時に表示される場合や、「課題全体提出状況確認」から「提出状況/評価」を選択した際に表示される場合もあります。
System Errorだけでなく、操作の状況を詳しく聞き取り、既に確認されている不具合と一致するのか、新たなトラブルが疑われる状況なのかを確認しましょう。

UTOL上の表示が不可解

質問: UTOLのメッセージ欄の参加者の表示を見る限り、履修者であるはずの学生が担当教員として登録されているように見える。（メッセージの参加者の欄が「〇〇〇〇（履修者の名前）担当教員・TA」という表示なっている）
回答: 「担当教員・TA」という表示は直前の名前の人の属性を表すわけではなく、あくまで参加者として羅列されている。（教員は名前ではなく「担当教員」などの属性でしかここでは表示されない）このことを説明し、履修者が担当教員として登録されているわけではない旨伝える文案を作成。

教員側の見え方はマニュアルやテストコースで確認できます。

ファイル名指定オプションの機能で「氏名」にチェックするとSystemError

質問: 履修生の課題を課題提出欄からダウンロードする際、通常のダウンロードはできるが、ファイル名指定オプションの機能で「氏名」にチェックするとSystemErrorが起き、ダウンロードできない。一括ダウンロードは利用しておらず、個別にファイルをダウンロードしている。チャットでキャッシュクリアを試してもらったが、解決しなかった。PCとスマホの両方で試したが、ダウンロードできなかった。

担当教員またはTAが課題の提出物をダウンロードするときに、成果物タイトルにスラッシュ(/)が含まれている場合に、「ファイル名指定オプション」を「氏名」に指定するとSystemErrorが発生することが分かりました。確認された不具合として対応状況の表に掲載されています。

UTokyo Account

Microsoftアカウントの干渉

質問: UTokyo Accountの多要素認証でエラーが出たが、システム担当者に問い合わせたところ、アカウントを見るとエラーにはなっていないとのことで、画面上はエラーが出ていたのですが、入れているよう。
多要素認証の設定を行っているがうまくいかない。Edgeでアカウントが干渉していると思われる。Chromeを使うことにした。
回答: 担当教職員のログの調査でも裏付けが取れているので、相談者の推察が正しいと考えれる旨案内

Microsoftアカウントの干渉はよくあります。

パスワード再設定ができない

質問: UTokyo Accountのパスワードを忘れたが、SSPRの画面で
「組織でパスワードライトバック (クラウドにおけるパスワードの変更を組織のオンプレミスのシステムにコピーする方法)が有効ではないため、自分でパスワードをリセットすることはできません。管理者に問い合わせて、自分のパスワードのリセットし、組織の設定を確認する必要があります。」
と表示される。
回答: UTokyo Accountに割り当て。エラー内容でCS内を検索しても、自身で試しても同様のエラーは出ていない。また、いずれにせよメールアドレスを登録しているのかどうかが重要であるため、調査依頼。

メッセージ自体は初見ですが、実際にはメールアドレスを登録していないために自力でメールでパスワードを再設定することができないというよくある状況でした。

UTokyo Accountにおける多要素認証

窓口で本人確認方法の再登録を行った際のお知らせメール

質問: 窓口で本人確認方法の再登録を行った後、メールでのお知らせはどのアドレスに来るのか
—> もう一度見たらあった。本人確認方法の再登録の処理は済んでいたようで、再登録ができた。
ーーーーーー→ 玉造先生：再設定の3つの方法、フォームと申請サイトどっちも本部につながっていて、専用のMicrosoftフォームと、専用の申請サイドで手動で受理したら、メールがいくはず。一方で窓口申請ではメールが飛ばない。
ーーーーーーーーー→竹内先生：3つの選択肢全部申請する人がいる。その場合、窓口に行って、他の申請方法の結果のメールが届くことがある。→玉造先生；まさに昨日と途中で止める依頼が後から来た。ほぼ確実に間に合わないことになる。
玉造先生：対面での処理については少しタイムラグがあります。例えば本人確認方法の再登録については窓口で処理されてから10分後、本人確認方法の終了処理については窓口対応終了後の40分後にならないと処理結果がシステムに反映されないはず。情報システム本部側で処理した場合は、すべての処理が完了した後処理完了メールが送付されるので、タイムラグは発生しません。

質問: UTokyo Account部局管理者の方。LDAP Managerの管理者画面では本人確認方法再登録の処理が完了したように見えるが、利用者にメールが届かない。
回答: メールが何らかの理由で届いていないだけで、実際には処理は完了しているということが考えられるため、利用者の方に実際に多要素認証の設定をやり直していただくよう案内した。

「学部・研究科等の窓口で申請する」場合は、メールは飛ばないらしい。

Microsoft 365 (Office)

Officeのライセンス認証エラー

質問: officeアプリのインストール後、「ライセンス認証されていません」と言われる。インストールまで完了→その後試しにWordを立ち上げると、「ライセンス認証されていません」と表示が出る。
回答: 難題でサポーターにはお手上げだったのでOfficeグループに回した

まず「Microsoft サポート/回復アシスタント」を案内しましたが、効果がありませんでした。これはおそらくMicrosoft 365ではなくProfessional Plus 2016を利用していることが原因でした。
個人用PC向けのライセンスとして現在提供されているのはMicrosoft 365です。Professional Plus 2016は以前共用PC等向けのライセンスとして提供されていましたが、現在共用PC等向けMicrosoftライセンスとして提供されているのはMicrosoft 365、Windows 10/11 Education、Office LTSC 2021 for Windows/Macの4種類です。
https://univtokyo.sharepoint.com/sites/utokyoaccount/SitePages/Microsoft-license-for-shared-PC.aspx
現在インストールされている Office 2016 をアンインストールし、新たに Microsoft365 Appsをインストールしていただこうとしたが、自己解決。

サインインできない（0xCAA80000）

質問:
Officeにサインインできなくなった。
デスクトップ1台、ラップトップ１台では使えているが、もう１台のラップトップでサインインできない。
AADSTS70008 と表示されている。
回答:
Officeからのサインアウト→サインイン：解決せず
Microsoft サポート/回復アシスタント：実行した
Wordを開いたら「ライセンス契約に同意します」の画面になり、「承諾」を押すと「サブスクリプションの有効期限が切れました」と表示された。
この時、表示されている @eri.u-tokyo.ac.jp はこのPCでは使用していないはず。
アカウントを変更して、UTokyo Accountでサインインしようとすると、「接続できません」と表示される。
「0xCAA80000」というエラーに対するトラブルシューティングの説明ページを送り、上から3個までは実行してもらったがサインインできないまま。 https://learn.microsoft.com/ja-jp/office/troubleshoot/activation/0xcaa70007-and-0xcaa80000
なお、Windowsのバージョンは、Windows 11 Pro、バージョン 23H2、Windows Feature Experience Pack。
お手上げと判断し起票。

MSにSRして保留中なので内容的に取り上げるのは難しいですが、チャットでサポーターでできることを尽くした、聞き取りも丁寧な事例としては扱う価値がありそうです。チャットを見ると、かなり最初からスクショをもらうやり方でやっていたのが良い点の一つと思われます。

UTokyo VPN

「VPNサービスが使用できないため、接続機能は使用できません」

質問: 新しく購入したmacでVPNに接続ができない。多要素認証と情報セキュリティ受講は受講済み。今でも元のPCでは接続可能。接続ボタンを押すと「VPNサービスが使用できないため、接続機能は使用できません」と出る。
回答: 見たことのないエラーだったため、一旦再起動などの一般的な解決策を試してもらう。それでできなければ起票する方針で引き継ぎ。

先例のないエラーで未解決のため、あまり突っ込んだ議論はできませんが、エラーメッセージの事例として取り上げておきます。

その他

MATLABライセンスの種類

質問: matlabのdesignatedライセンスは提供されているか
回答: matlabチームへ割り当て

1台のPCに MATLAB をインストールし、複数名のユーザが利用する場合はIndividual LicenseではなくDesignated Computer Licenseを使用する必要があります。しかし、本学のライセンスでは「完全にオフライン使用」が前提になっているため、オンラインでは利用できません。
Campus-Wide Licenseでは新しい認証技術が使用されているため、
「PCのユーザアカウント」が異なっていればIndividualでも１台のPCで
共有でMATLABを利用できます。
MATLABは問い合わせも少ないですが、知識として頭の片隅に入れておくと役に立つかもしれません。
ーーー→ (守屋) MATLABについては7月24日のミーティングでやります（ですよね？）ので、分からないことや知りたいことをぜひその時に聞いてみましょう。皆様ぜひご参加ください。

日本に留学したい

質問:日本に留学したいが、成績・経済面に不安がある。
回答: 留学生向けの情報がまとまったサイトを紹介。より詳しい相談はPEAKの窓口を案内
https://www.u-tokyo.ac.jp/adm/inbound/en/index.html
https://peak.c.u-tokyo.ac.jp/l2/contact_us.html

対応範囲外にしては十分に親切な対応だったと思います。
今回の事例に限らずですが、日本語が不得手そうな利用者に対しては「やさしい日本語」で書くような工夫もありえたかもしれません。
ところで、どうして特にPEAK（Programs in English at Komaba）を案内したのでしょうか。

アカウントを複数人で使ってはいけない

質問:
研究室でファイルを共有したいがECCSクラウドメールを複数人で使ってよいか？
回答:
推奨されない。Google グループを案内。
https://utelecon.adm.u-tokyo.ac.jp/articles/google-groups/

「推奨されない」では「おすすめはしないが特に止めない」のように受け取られる恐れがあるのではないでしょうか。きっぱり「アカウントの共有はやってはいけません」と案内する方が適切と思われます。
ベストプラクティスとしては、何をしたいか聞き出してそこを解決してあげて、最後にダメと案内したほうがいいと思う。

OneDriveのファイルを閲覧できない

質問:
自分のUTokyo Accountで、OneDrive上のあるフォルダにアクセスすると、限られたファイルが確認できるだけで、多くのファイルを閲覧できない。「限られたファイルが確認できるだけで、多くのファイルを閲覧できない」という状況は、研究室のほかの方には当てはまらず、特殊な状況であるとのこと。そのフォルダを管理を担当していた人物によれば、社会人院生にはそのような状況が発生しやすいとのことだが、詳細は不明で不可解。そのフォルダを管理を担当していた人物によれば、明示的にアクセス権限を設定すると、アクセス可能になったことあったとのこと。しかし現在再度アクセスできない状況になったため、その方からのアドバイスによってuteleconサポート窓口を訪れた。
回答: いくつか不可解な点があるが、まずは当該フォルダの管理をしている人物に設定を見直していただくよう案内した。その上で解決しなければ再訪していただくことに。場合によってはその管理者ご本人からお問い合わせいただくことも検討してほしいと促した。

「社会人院生にはそのような状況が発生しやすい」とはなんなのだろう？
– 飛松：社会人院生はmsの東大以外のアカウントを持っていることが多く，そっちにログインしてしまっているため見れない可能性が高くなるなど…?

特定環境でSharePointのリンク先を表示できない

質問: SharePointのリンクを開くと真っ白になって内容が表示されない。ブラウザはfirefoxでプライベートモードでは表示された。
回答: 個別のブラウザ、環境についてはサポート対象外なので一般論としてキャッシュやcookie、サイトデータの削除を案内した。

「以上で解決しない場合でも、個別のブラウザ・環境については当窓口のサポート外となっておりますので、これ以上の対応は致しかねます。ご了承ください。」と返答しましたが、サポート対象外と断言して良かったのでしょうか？（意見の割れるところだとは思います）
「これ以上の対応は致しかねます」は言い過ぎだったのではないかと思います。